5-6 занятий для собственников, коммерческих руководителей и B2B-команд, которые хотят внедрять CRM не как "адресную книгу сделок", а как операционную систему продаж, клиентов, воронок, данных и управленческих решений.
CRM часто покупают в момент, когда руководителю уже не хватает видимости: продажи идут, менеджеры работают, сделки двигаются, но нет точного ответа, откуда пришел спрос, кто повлиял на выбор клиента, почему одна сделка прошла через дилера, другая через прямой контакт, где потерялась маржа и какие действия менеджера изменили вероятность покупки.
CRM - центральный хаб, превращающий Формулу прибыли из аналитического инструмента в операционную систему. Работающая CRM требует четыре условия:
Главный вопрос не "какую CRM выбрать", а "какую коммерческую систему мы хотим сделать управляемой".
Компания покупает CRM, надеясь, что вместе с системой придут лучшие практики. Интегратор рисует стандартную воронку без связи с бизнесом, и через несколько месяцев CRM стоит мертвым грузом.
Все строится вокруг сделки: закрыли - клиент исчез из поля зрения. Для B2B это опасно, потому что LTV клиента измеряется годами, а не одной транзакцией.
CRM без юнитов масштабирования не показывает полную карту возможностей внутри контрагента. Компания получает адресную книгу, а не систему управления клиентской базой.
Отчеты есть, но причинно-следственной логики нет. Руководитель видит цифры, но не видит, почему упала выручка.
Если CRM нужна не как контроль менеджеров, а как способ увидеть спрос, клиентов, сделки, каналы, роли, причины потерь и управляемость выручки.
Если воронка есть, но она не объясняет, где теряется конверсия, маржа, LTV, повтор или работа с ключевыми клиентами.
Если команда ведет сделки в системе, но CRM не помогает принимать решения, готовить КП, видеть роли клиента и управлять следующим шагом.
Если нужно поставить задачу интегратору не списком полей, а через сущности, процессы, воронки, данные, ограничения, интеграции и метрики.
Если внутри клиента есть экономический покупатель, технический покупатель, пользователь, закупка, партнер и сервисная функция, и все влияют на сделку.
Проверка процесса: хаотичный, помыслительный, описанный, исполняемый, счетный или автоматизированный. Внедрять CRM целесообразно только при 3-4+.
Какие сущности нужны: лид, сделка, клиент, контактное лицо, менеджер, а также дополнительные юниты масштабирования внутри клиента.
Reach, React, Refresh, Re-engage: воронки лидов, сделок, нагрева и развития существующих клиентов.
Карточка клиента, сделки, контактного лица; сегмент, потенциал, история закупок, конкурентная среда, роли, причины отказа, цикл сделки.
Данные, чтобы отличать источник лида от маршрута спроса, созданный спрос от транзакции, роли от контактов и активность от изменения положения.
Что передать интегратору: сущности, процессы, обязательные поля, BPM-ограничения, задачи, интеграции, дашборды и владельцев эффекта.
Практикум состоит из 5-6 занятий. Каждое занятие связывает методологию с рабочей CRM-задачей. Между занятиями команда выполняет домашние задания.
Разбираем четыре ловушки CRM-проектов: автоматизация до методологии, управление сделками вместо клиентов, пустые карточки, метрики без дерева. Фиксируем главный порядок: методология → целевая модель данных → внедрение.
Шесть уровней зрелости: хаотичный, помыслительный, описанный, исполняемый, счетный, автоматизированный. Участники определяют, что нужно сделать до внедрения CRM и какие процессы нельзя автоматизировать.
Разбираем стандартные сущности: лид, сделка, клиент, контактное лицо, менеджер. Отдельно - юниты масштабирования: что является единицей роста внутри клиента, то должно стать сущностью в CRM.
Разводим воронки лидов, сделок, нагрева и развития существующих клиентов. Маппинг процессов: PreSell → Reach; TCO и ТКП → React; постпродажный скоринг → стык React/Re-engage; прогрессы → Re-engage.
Почему источник лида не равен маршруту спроса. CRM должна показывать, как возникла потребность, кто довел до сделки и кто забрал маржу. Отдельный блок - карта ролей в B2B (экономический покупатель, тех. покупатель, закупка и др.).
Собираем шесть слоев внедрения CRM: сущности, процессы, BPM-автоматизация, управление задачами, интеграции, CDP. Отдельно - дашборд Формулы прибыли: статика, динамика и типы аномалий.
Понимание, можно ли сейчас внедрять CRM, что нужно описать, валидировать или перестроить до автоматизации.
Какие объекты должны жить в системе: лиды, сделки, клиенты, контакты, менеджеры, роли и события.
Reach, React, Refresh, Re-engage вместо одной общей воронки на все случаи.
Откуда пришел сигнал, кто создал потребность, кто повлиял на выбор, где потерялась маржа, какая роль продвинула сделку.
Что должно быть в системе, какие поля обязательны, какие переходы нельзя разрешать без данных.
Не "что делал менеджер", а "что изменилось в положении компании относительно клиента".
Состав экспертов требует подтверждения. В методологическом корпусе Paper Planes заложена глубокая экспертиза по CRM, целевой модели данных, Формуле прибыли и маршруту спроса. Точный состав спикеров будет объявлен позднее.
Нет. Фокус не на выборе системы, а на методологии, целевой модели данных, сущностях, воронках, процессах, ролях, метриках и управленческих решениях.
CRM целесообразно внедрять только при зрелости процесса 3-4+. Если процесс хаотичный, сначала нужно зафиксировать "как есть", провести gap-анализ и формализовать методологию.
Выделены четыре семейства воронок: Reach, React, Refresh, Re-engage. Для B2B разные процессы требуют разных сущностей, этапов и управленческих действий.
Источник показывает, через какую точку клиент вошел в систему. Маршрут спроса показывает, как возникла потребность, кто сформировал критерии выбора, кто снизил риск, кто довел до сделки и кто забрал маржу.
Итогом будет целевая модель данных, карта сущностей, архитектура воронок, список обязательных полей, карта ролей, управленческие вопросы и черновик требований к внедрению.
...клиентской базы, продаж, данных и управленческих решений. Оставьте заявку, чтобы получить полную программу и обсудить вашу CRM-задачу.